Müşteri ilişkileri yönetiminde istatistiğin yeri ve bir uygulama

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Hacettepe Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstatistik A.B.D., Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2015

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: ECE BELİNER

Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): İBRAHİM ZOR

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), firmaların karlılığını, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını arttırmak için kullandıkları, teknolojiden yararlanan bir yönetim felsefesi ve stratejisidir. Birçok disiplini içinde barındıran CRM, istatistik bilim dalının katkılarıyla anlaşılıp değerlendirilmektedir. Geleneksel istatistiksel yöntemlerin geliştirilmesiyle ortaya çıkan veri madenciliği teknikleri CRM uygulamalarında önemli bir role sahiptir. Bu tez çalışmasının amacı, CRM kavramları hakkında bilgi vermek, bu alanda yararlanılan istatistiksel yöntemleri ve veri madenciliği tekniklerini incelemek, Türkiye'de CRM'nin geldiği noktayı göstermektir. Uygulama kapsamında akıllı bisiklet kiralama sistemleri tanıtılmış ve bu sistemi kullanan müşterilerin verileri analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlar ışığında mevcut ve potansiyel müşterilerin profili belirlenmiş ve onları memnun etmek için uygun stratejiler geliştirilmeye çalışılmıştır.