Algılanan risk ve algılanan değer arasındaki ilişkilerin otel müşterileri üzerinde incelenmesi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme A.B.D., Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2014
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: TUĞBA ŞEN KÜPELİ
Danışman: Leyla Özer
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu araştırmanın amacı, müşteri değeri, algılanan risk ve davranışsal niyet arasındaki ilişkilerin incelenmesi olarak belirlenmiştir. Müşteri değeri ve algılanan riskin, tek boyutlu ve çok boyutlu yaklaşımlarla ölçülerek, etkilerinin incelenmesi çalışmanın yan amacını oluşturmaktadır. Buna ilaveten, yerli ve yabancı müşterilerin algıladıkları değer ve risk boyutlarındaki olası farklılıkları tespit etmek, çalışmanın diğer bir yan amacıdır. Bu amaçlardan hareketle, çalışmada bir araştırma modeli geliştirilmiş ve bu model kapsamında değişkenler arasındaki ilişkiler analiz edilmiştir. Böylece, çok boyutlu ve tek boyutlu yaklaşımla ölçülen algılanan riskin, müşteri değerine etkisinin yanında; müşteri tatmini ile her iki yaklaşımla ölçülen müşteri değerinin, davranışsal niyete etkisi incelenerek, değişkenler arasından hangisinin, kurulan modelle daha etkili olduğunun tespiti yapılmaya çalışılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, anket yöntemi kullanılarak, Türkiye genelinde çeşitli otellerde konaklamakta olan ve son bir yıl içerisinde bir otel deneyimi olan yerli ve yabancı müşterilerden elde edilmiştir. Analize dahil edilen toplam veri sayısı, 442'si yerli müşteriler ile 305'si yabancı müşteriler olmak üzere, 747'dir. Araştırmada kullanılan ölçeklerin, müşteri değeri ve algılanan risk boyutlarını ölçme durumunun değerlendirilmesi amacı ile yapısal eşitlik modellemelerinden (YEM), LISREL programı kullanılarak doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Çalışma modeline ilişkin hipotezlerin testi için yine LISREL programı kullanılmıştır. Buna ilaveten yerli ve yabancı müşterilerin algıladıkları müşteri değeri ve algılanan risk boyutları arasındaki farklılığı tespit etmek üzere ise, bağımsız iki örneklem t-testi yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, otel hizmetlerinde algılanan müşteri değerinin sosyal, duygusal, epistemik, finansal, itibar ve kalite olmak üzere altı boyutla, algılanan riskin ise, sosyal, zaman, finansal, fiziksel, performans ve psikolojik olmak üzere altı boyutla ölçülebileceği bulunmuştur. Buna ilaveten, çok boyutlu yaklaşımla ele alınan riskin, müşteri değerini, tek boyutlu yaklaşımla ele alınan riskten daha fazla ve olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Bununla birlikte, toplam müşteri değeri, davranışsal niyeti, çok boyutlu yaklaşımla ölçülen müşteri değerinden daha fazla etkilemektedir. Ayrıca müşteri tatmini, davranışsal niyeti, müşteri değerinden daha fazla etkilemektedir. Son olarak yapılan t- testi sonuçlarına göre ise, yerli ve yabancı müşterilerin algıladıkları risk boyutları arasında bir farklılık tespit edilememiş, müşteri değeri boyutları arasından; finansal, sosyal ve epistemik değer boyutlarında farklılık tespit edilmiştir. Anahtar Sözcükler : Müşteri Değeri, Algılanan Risk, Davranışsal Niyet, Müşteri Tatmini, Otel Hizmetleri, YEM, LISREL.