Müşteri yaşam boyu değerinin hesaplanmasına ilişkin bir yaklaşım

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme A.B.D., Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2012

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: HÜSEYİN ERBİL ÖZYÖRÜK

Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): BAHTİŞEN KAVAK

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmada, müşteri yaşam boyu değerinin hesaplanmasına ilişkin bir yaklaşım geliştirilmeye çalışılmış ve bu bağlamda bireysel marka değiştirme matrisleri oluşturulmuştur. Çalışmada Rust ve diğerleri (2004) tarafından geliştirilen müşteri yaşam boyu değeri modeli temel alınmıştır. Ancak Rust ve diğerleri (2004) tarafından geliştirilen modelden farklı olarak fayda fonksiyonu müşteri sermayesi bileşenlerinin etkisi yerine pazarlama karması elemanlarının etkisi kullanılarak hesaplanmıştır. Çalışmanın uygulama alanı olarak havayolu ile yolcu taşımacılığı sektörü seçilmiştir. Bireysel marka değiştirme matrislerinin pazarlama karması elemanlarının etkileri ölçülerek oluşturulabilmesi için çalışmada, havayolu ile yolcu taşımacılığı sektörünün pazarlama karması elemanlarını oluşturan bileşenler tanımlanmaya çalışılmıştır. Oluşturulan fayda fonksiyonunun katsayılarına bakıldığında, pazarlama karması elemanlarından dağıtımın bileşenleri olan uçuş güzergahı, online bilet satış ve rezervasyon ile tutundurmanın bileşeni olan marka imajının müşteri faydasına diğer bileşenlere göre daha fazla katkıda bulunduğu görülmüştür.