A multicriteria preventive maintenance approach and its application in the after-sales service of a truck and bus company
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Hacettepe Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği A.B.D., Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: İngilizce
Öğrenci: GÜRKAN GÜVEN GÜNER
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Ceren Tuncer Şakar
Eş Danışman: Barbaros Yet
Özet:Otomotiv endüstrisinde hizmet veren şirketler için müşteri memnuniyetinin sağlanması, şirket prestijinin yükseltilmesi ve dolayısı ile de müşteri havuzunun genişletilerek şirket gelirinin artırılması açısından kritik öneme sahiptir. Beklenmedik bir arıza sonucunda araçların yolda kalması problemi, araçların zamanında hizmet verememesi ve dolayısıyla da müşteri memnuniyetsizliğinin oluşması ile sonuçlanmaktadır. Günümüzde zaman faktörünün ne derece kritik olduğu göz önünde bulundurulduğunda, özellikle gıda ürünleri, yolcu veya askeri mühimmat taşıyan araçlar için taşınan ürünlerin zamanında teslim edilebilmesi amacıyla araçların arıza sonucu yolda kalmaması çok değerlidir. Bu çalışmada, belirtilen sorunun en aza indirilebilmesi adına çok kriterli bir önleyici bakım yaklaşımı geliştirilmiştir. Önleyici bakım uygulaması kapsamında, araçlara yolda kalmadan önce bakım hizmetinin verilmesi ve müşteri memnuniyetinin artırılması planlanmıştır. Bunun için öncelikle müşterileri yolda bırakabilecek kritik öneme sahip araç parçalarının belirlenmesi, daha sonra bu araç parçalarının arızalanma olasılıklarının kapsamlı olarak analiz edilmesi, araç parçaları için önleyici bakım planı oluşturulması ve analizlerden elde edilen sonuçlar ışığında müşterilerin bilgilendirilmesi hedeflenmiştir. Kritik parçalar Çok Kriterli Karar Verme yaklaşımlarıyla belirlenmiştir. Daha sonra kritik parçaların her biri için arızalanma olasılık dağılımları ve parametreleri tespit edilmiş ve araçların yolda kalma olasılıkları belirlenen faktörler açısından hesaplanmıştır. Önleyici bakım planları oluşturulurken müşteri maliyeti, şirket maliyeti, araç yetkili servisinin kapasite kullanımı ve olası diğer tüm faktörler göz önünde bulundurulmuş ve bu faktörlerden en uygun olanları belirlenerek çalışmada kullanılmıştır. Önerilen bu çok kriterli önleyici bakım yaklaşımı, Ankara'da müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla yeni önleyici bakım stratejileri geliştirmeyi hedefleyen bir otobüs ve kamyon firması üzerinde uygulanmıştır. Geçmiş yıllardan alınan ayrıntılı veriler incelenerek öncelikle önleyici bakım için kritik parçalar belirlenmiştir. Daha sonra bu parçalar için araç bazında servis ve yol yardımı verileri incelenmiş ve parçaların güvenilirlikleri üzerine istatistiksel analizler gerçekleştirilmiştir. Bu analizlerin sonuçlarıyla da maliyet ve servis kapasitesi gibi faktörler göz önüne alınarak alternatif bakım planları oluşturulmuştur. Çalışmanın, uygulama yapılan firma ve otomotiv endüstrisinde hizmet veren diğer işletmeler için yüksek müşteri memnuniyetine sahip önleyici bakım planları geliştirilmesi açısından yol gösterici olması hedeflenmektedir.