Havayolu hizmet kalitesi unsurlarının kalite fonksiyon yayılımı (QFD) ve kano modellerinin birlikte kullanılması ile belirlenmesi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: MERT AKINET
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Öznur Özkan Tektaş
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Çalışmanın amacı, havayolu sektöründe hizmet kalitesi unsurlarının Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano Modeli'nin birlikte kullanılarak değerlendirilmesi, eksikliklerin giderilmesine ve geliştirilmesine yönelik önerilerin sunulmasıdır. Bu bağlamda çalışmamızda, Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi içerisinde Kano Modeli'nin kullanılmasıyla Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemi'nin eksiksiz ve daha etkili bir şekilde uygulanması sağlanmıştır. Çalışmanın amacı ve incelenen araştırma sorusuna uygun olarak tanımlayıcı araştırma tasarımı benimsenmiş ve odak grup görüşmesi, derinlemesine görüşme teknikleri ile kalitatif, anket tekniği ile de kantitatif araştırma yöntemi uygulanmıştır. Çalışmada kullanılan birincil veriler 402 bireysel tüketiciden elde edilmiş; destekleyici olarak 10 kişilik bir odak grup uygulaması yapılmıştır. Teknik gereksinimlerin belirlenebilmesi için 3 kalite yöneticisi ile de derinlemesine görüşme yapılmış ve ikincil verilerle desteklenmiştir. Sonuç olarak; Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ve Kano modelinin bütünleşik kullanımı sonrasında oluşturulan Kalite Evi verileri incelenmiş ve en önemli tüketici beklentileri hızlı hizmet, bireysel ilgi ve güvenilirlik olarak belirlenmiştir. Ayrıca, tüketici beklentilerine karşılık gelen ve hizmet kalitesinin arttırılmasını sağlamak için işletmeler tarafından üzerinde çalışılması gereken en önemli teknik gereksinimler ise güvenilirlik, müşteri sistemleri hizmet altyapısı ve firma web sitesi ile mobil uygulamalar olarak belirlenmiştir. Böylelikle sonuçlar tartışılmış, çalışmanın kısıtları belirlenerek gelecek çalışmalar ile yöneticiler için önerilerde bulunulmuştur.