Çevirimiçi hizmet kalitesinin webqual 4.0 ile ölçülmesi ve kullanıcıların web sitesine yönelik tutumları üzerindeki etkisinin incelenmesi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2020
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: REFİK ERDEM KOÇ
Danışman: Öznur Özkan Tektaş
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu çalışmanın amacı, çevrimiçi hizmet kalitesinin web sitesine yönelik tutum üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Bu doğrultuda, çevrimiçi hizmet kalitesi, kullanılabilirlik, bilginin niteliği, güven, empati ve tasarım boyutları çerçevesinde incelenerek, web sitesine yönelik tutum üzerindeki etkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Buradan hareketle, kullanıcıların daha önceden alışveriş yaptıkları moda ve süpermarket sektörlerinde faaliyet gösteren web sitelerinin hizmet kaliteleri ve kullanıcıların web sitelerine yönelik tutumları incelenmiştir. Araştırmanın analizleri, 259 bireysel tüketiciden, çevrimiçi anket yöntemi ile elde edilen birincil veriler kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Çalışmada oluşturulan hipotezler SPSS 23 programı kullanılarak Çoklu ve Hiyerarşik Regresyon analizleriyle test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, moda sektöründe hizmet veren web siteleri için, çevrimiçi hizmet kalitesi boyutları kullanılabilirlik, tasarım, empati, bilginin niteliği ve güvenin, web sitesine yönelik tutum üzerinde olumlu yönde etkisinin olduğu, süpermarket sektöründe hizmet veren web siteleri için ise, çevrimiçi hizmet kalitesi boyutları kullanılabilirlik, tasarım, bilginin niteliği ve güvenin web sitesine yönelik tutum üzerinde olumlu yönde etkisi görülmüş, fakat empatinin web sitesine yönelik tutum üzerinde etkisi olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Çevrimiçi hizmet sunumunda, kullanıcı beklentilerinin karşılanabilmesi adına, web sitelerinin sahip olması gereken önemli özelliklerin belirlenerek, bu özelliklerin kullanıcılar üzerinde etkilerinin ortaya çıkarılması, çevrimiçi faaliyet gösteren pazarlama yöneticilerine, kaliteli bir hizmet altyapısının oluşturulması adına önemli katkılar sağlamaktadır.