Hizmet hataları sonrasındaki firmayı suçlama düzeyi, müşteri tatminsizlik düzeyi ve müşteri tepkilerine ilişkin bir uygulama

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme A.B.D., Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2020

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: AYŞE YAZGÜLÜ GÜVERCİN

Danışman: Beyza Gültekin

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmanın amacı, havayolu sektöründeki hizmet hataları sonrası, müşterilerin firmayı suçlama düzeyinin tepki türlerine etkisinde, müşteri tatminsizlik düzeyinin aracılık rolünü araştırmaktır. Çalışmanın amacı doğrultusunda suçlama düzeyinin; şikâyet, olumsuz kulaktan kulağa iletişim ve hiçbir şey yapmama gibi müşteri tepkilerine etkisi tatminsizlik aracılığıyla incelenmektedir. Bu çerçevede oluşturulan hipotezler, havayolu seyahat süreçlerinde herhangi bir hata ile karşılaşan 193 katılımcıdan toplanan veriler ile test edilmektedir. Yapılan analizlerden elde edilen sonuçlara göre; müşterilerin "firmayı suçlama düzeyi ve şikâyet" tepkisi ile "firmayı suçlama düzeyi ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim" tepkisi arasında tatminsizlik düzeyinin, aracılık rolü bulunmaktadır. Diğer taraftan, suçlama düzeyi ve hiçbir şey yapmama arasındaki ilişkide tatminsizlik düzeyinin aracı rolü bulunmamaktadır.