”Hasta mı, Müşteri mi?” Tartışmasında Farklı Yaklaşımlar


Aydan S.

Türkiye Klinikleri Sağlık Bilimleri Dergisi, cilt.5, ss.375-383, 2020 (Diğer Kurumların Hakemli Dergileri)

  • Cilt numarası: 5 Konu: 2
  • Basım Tarihi: 2020
  • Doi Numarası: 10.5336/healthsci.2019-71966
  • Dergi Adı: Türkiye Klinikleri Sağlık Bilimleri Dergisi
  • Sayfa Sayıları: ss.375-383

Özet

Günümüzde bilgiye erişimin kolaylaşması, teknolojideki gelişmeler, eğitim düzeyinin ve sağlık okuryazarlığının artması gibi çeşitli nedenlerle sağlık hizmeti kullanıcılarının profili değişmiştir. Sağlık hizmeti kullanıcıları sağlık kurumlarından ve sağlık çalışanlarından daha fazla beklentiye sahip olup, kendileri ile ilgili kararlara daha aktif olarak katılmak istemektedirler. Kişilerin bu beklentilerini karşılayarak rekabet avantajı elde etmek isteyen sağlık kurumları ise sağlık hizmeti almak için gelen kişilere hasta yerine müşteri gibi davranabilmektedirler. Bazı kişilerce bu durumun sağlık hizmetinin sunumunda kaliteyi geliştireceği düşünülmekle birlikte, bazı kişiler ise sağlık hizmeti alan kişilere müşteri olarak yaklaşmanın, sağlık kurumlarının kendine has bazı özellikleri nedeni ile etik konular da dâhil olmak üzere, bazı sıkıntılara yol açabileceğini belirtmektedir. Bu çalışmada bu konudaki farklı bakış açıları ve yaklaşımlar ele alınarak tartışmak amaçlanmaktadır. Bu doğrultuda sağlık hizmeti kullanıcılarını ifade etmek için kullanılan çeşitli terimler, bu terimlerin kelime anlamları, sağlık hizmeti kullanıcılarının kendilerinin nasıl adlandırılmak istedikleri ve bu konudaki farklı görüşlere yönelik literatür derlemesi yapılmıştır. Yapılan incelemeler sonucunda, sağlık hizmetine ihtiyaç duyan kişilerin tümüne ihtiyaçları olan sağlık hizmetinin sunumunda onları dinleyen, onlarla ilgilenen, para kazanmaktan çok iyileştirmeyi amaçlayan, yanlış yönlendirmeyen tıbbi hizmetlerin sunulması açısından 'hasta' yaklaşımının, hastaların beklentilerini izleyen, tatmin düzeylerini ölçen pazarlama faaliyetleri ve onlara kaliteli bir hizmet sunma konusunda yapılacak iyileştirme faaliyetleri açısından ise 'müşteri' yaklaşımının benimsenmesi gerektiği sonucuna varılmıştır.